传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化

2019-11-03 10:13:01

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供稿：网友

传统呼叫中心与Internet呼叫中心的一体化<2> （3）加强客户、座席、服务提供商间的交互能力当座席对客户服务时，必须基于通信技术和计算机技术的一体化硬件平台，应用相关硬件厂商提供的应用编程接口对硬件进行有效的操作控制，并扩充已有功能，提供完善的服务手段，加强客户与座席之间、座席与座席之间、座席与其他服务提供商之间的交互能力。解决客户、座席、其他服务提供商之间的交互问题，主要是解决计算机与电话的同步问题，以及Internet呼叫中心应用中座席与客户之间页面的同步问题。对第一个同步问题，需要对电话设备进行有效监控，用电话设备上的事件消息来同步计算机的执行动作，同时也要根据计算机的控制操作向电话设备发消息以同步其动作。对第二个同步问题，由客户控制窗口和座席控制窗口不断同步各自的统一资源定位（URL）来实现。与第二个同步问题相关的还有一个表单共享问题（FormSharing）：当客户和座席协作填表单时，应能够实时地看到对方所填的内容。（4）实现人工座席服务与自动服务的有机结合要建立一套自动服务系统，包括交互语音应答系统和Web服务器上的后台事务处理系统。同时，也要建立一套与之相适应的切换机制，使客户简单的服务请求可以由自动服务系统单独完成；复杂的服务请求可以由自动服务系统转给座席完成；座席也可以视需要将服务请求回送给自动服务系统。为实现人工座席服务与自动服务之间的协同，需要解决二者之间数据和指令消息的互相传递问题。例如座席与交互语音应答的协同，需要定义一个共享数据库，数据库中定义了语音文件的标识码和功能说明。对该数据库，交互语音应答具有写权限，座席具有读权限。座席需要交互语音应答服务时，先从数据库中检索出所需的语音文件，再发消息通知交互语音应答播放该语音文件。而交互语音应答是在客户需要座席服务时，通过客户输入的服务标识码将呼叫转给相关的座席。（5）内部控制流复杂因为一体化方案的目标是要融合传统呼叫中心和Internet呼叫中心，通信媒体增多了，服务范围更宽了，而且涉及到通信技术和计算机技术两个领域，所以要控制的对象很多，每一对象的状态也比较复杂，控制流需要精心设计。 ①第一步先抽象出若干实体对象：座席、座席组、呼叫、客户、连接、终端连接、座席组连接、地址、终端、话机。其中，地址指逻辑设备，终端指物理设备，一个地址可以对应多个终端。 ②第二步对每一个呼叫控制操作画出两个状态转换图：呼叫连接转换图和座席状态转换图。执行控制操作前要检查当前状态是否满足要求，执行成功后要刷新状态信息。（6）对电子邮件和传真的处理方式不同邮件／传真与电话／例览器访问呼叫中心相比，前者是异步事件，后者是同步事件，需要有不同的处理方式。为解决这一问题，设置一个邮件/传真服务器，保存客户发来和座席发出的邮件利专真。当邮件则令真处理进程收到客户邮件时，先将其保存，再向相关座席发一个呼叫；座席响应后即可与处理进程交互，收看邮件／传真，并作出回答；处理进程将座席的回答作为邮件利专真保存下来，并向客户发出。 2．工作流程以下是对WWW接入和电话接入两类服务的简单工作流程的初步设想。（1）如果用户访问呼叫中心的Web页面并希望通过ip电话、文本交谈、座席回呼或座席协作等形式与座席进行交互，座席服务窗口将提示“用户呼叫进人”信息，同时座席所在的电话分机振铃。座席摘机后，系统将弹出用户信息的Web页面，此时座席即可为用户提供服务，通过座席控制窗口实现页面同步、传真/邮件发送、挂机、转接、交谈、回呼等操作。（2）如果用户通过电话接入到呼叫中心，座席服务窗口将提示“用户呼叫进入”信息，同时座席所在的电话分机振铃。当座席摘机后，系统将弹出用户信息的Web页面，此时座席即可为用户提供服务，通过座席控制窗口实现挂机、转接、会谈、传真／邮件发送、播放语音文件等操作。从以上示例可以看出，两种应用流程有很多控制操作是可以融合在一起的，如挂机、转接、会谈、传真／邮件发送等。三、小结目前，国内呼叫中心应用方兴未艾，很多大城市的电信部门已相继建起了服务领域大同小异的传统呼叫中心，取得了很多成功的经验。民航、金融、铁路等行业的一些大企业集团也正在筹建或酝酿筹建呼叫中心。但是，迄今为止国内还没有成熟完善的Internet呼叫中心应用，更不用说二者的结合了。整个亚洲，目前也只有日本、韩国、香港等少数几个国家或地区建起了Internet呼叫中心，但他们的Internet呼叫中心与传统呼叫中心是相互独立的，并没有融合起来，而且所能提供的服务类别相当专一化或比较有限。国际上，美国等发达国家的传统呼叫中心与Internet呼叫中心应用已相当广泛，所提供的服务也已比较全面，但真正做到二者有机融合的也还没有成功的范例。一体化设计方案的核心是要扩充传统呼叫中心和Internet呼叫中心的功能以满足用户以多种媒体访问呼叫中心的需求，尤其是要使呼叫中心和Internet呼叫中心有机融合，提供一个无缝应用平台，使一个座席在同一个操作界面上能同时提供两种类型服务，以节约宝贵的座席资源。摘自《现代电信科技》

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